Usuarios califican el servicio telefónico de los bancos: Condusef

. Centros de atención telefónica, ayudan a los clientes a aclarar o solucionar aspectos con sus tarjetas
· INBURSA el mejor calificado, Scotiabank y Banorte obtuvieron mas baja calificación
· El RECA otro logro para mejores usuarios

Los centros de atención telefónica de las instituciones financieras son una herramienta que las instituciones ponen a disposición de sus cliente, para estrechar la comunicación entre ambos, sobre todo cuando se trata de resolver cuestiones con las tarjetas de crédito y débito.
A raíz de esto la Condusef, realizó una evolución a los denominados Centros de Atención Telefónica de instituciones bancarias, que tienen un promedio del 85% de calificación hecha por los usuarios, indico Carlos Humberto Rodríguez Bucheli y Derat, Delegado Estatal de la Condusef en Baja California Sur.
“A nivel global, continuó CHRBD, dichos centros alcanzan un positivo grado de desempeño en la atención al usuario que busca aclarar, consultar o solucionar determinado aspecto que tenga que ver con su tarjeta de crédito o débito”.
Entre los resultados obtenidos sobresale el hecho de que los bancos que tienen mayor participación en el mercado de tarjetas de débito y de crédito, no fueron los que obtuvieron mejores resultados entre los bancos evaluados ya que las instituciones que obtuvieron mejor resultado fueron Banco Ixe 93%, Banco Inbursa 93% y Banco Azteca con un 92%, a pesar de que este último (Banco Azteca) nos ha notificado que formalmente no ofrece tarjeta de crédito; sin embargo, obtuvo 92% en grado de cumplimiento.
Ante la necesidad de atender las consultas y aclaraciones de 18 millones de Tarjetahabientes de Crédito y 33 millones de Tarjetas de Débito que existen en México, los bancos han canalizado buena parte de sus áreas de atención al público hacia el uso de los Centros de Atención Telefónica (CATs).
En virtud de la importancia que adquieren estos Centros de Atención Telefónica como medio a través del cual los bancos enfrentan la masificación de los servicios financieros, es que la CONDUSEF realizó una evaluación de la calidad del servicio que ofrecen al público tomando en cuenta, el grado de cumplimiento de cada uno de los procesos claves de atención y servicio (Ej. rapidez, atención personalizada, asesoramiento del ejecutivo en general y el protocolo de atención).
A nivel Global los centros de atención telefónica del sector bancario tienen un positivo grado de desempeño, alcanzando un promedio del 85%. Entre los aspectos evaluados aparecen:
- En todas las instituciones bancarias entra el conmutador al primer intento y de forma inmediata, aunque el tiempo en el que el cliente es atendido por el ejecutivo puede mejorar.
- La atención proporcionada por los centros de atención telefónica fue evaluada en general de la misma forma por los clientes de tarjeta de crédito oro que de los de la clásica, sin embargo en las evaluaciones con Tarjeta clásica se obtuvo mejor grado de desempeño que en las oro (Asesoría y Amabilidad del ejecutivo).
- Se obtuvo el 87% de grado de desempeño en aclaración de cargos no reconocidos por el cliente y 90% en cuanto a cómo cancelar su tarjeta.
- Al comparar a los bancos evaluados, se aprecia que “no necesariamente un banco de mayor tamaño ofrece mejor servicio al público”, aspecto que ejemplifica la situación de “burocratización” que llega a darse en algunas instituciones.
Las principales áreas a mejorar se encuentran en cuanto el cliente entra en contacto con el ejecutivo y recibe orientación.
Los elementos en los que se requiere un mayor cumplimiento, para conseguir un mejor servicio son:
- Conmutador: Menos de 60 seg. para encontrar la opción de deseada y evitar la molestia y confusión que experimenta mucha gente al contactar los servicios automatizados de voz.
- Atención y amabilidad del ejecutivo: Que una vez que el usuario logra contactar al ejecutivo, el ejecutivo cuente con la capacidad (información) necesaria para dar respuesta al usuario. Que salude al cliente por su nombre y no se escuchen bullicios y risas al fondo.
- Se comenta en esta importante ocasión el valor del RECA o sea el reciente inicio del Registro de Contratos de Adhesión en la página de Internet de CONDUSEF para no firmar letras chiquitas sin previo aviso y solventar dudas antes de firmar.
Cabe mencionar que los contratos de adhesión de los Bancos son unilaterales y no están sujetos a cambios por parte de los usuarios por eso es importante conocerlos antes de firmar para comparar y tomar la mejor opción.